1、二、沟通的流程和方法
2、a、有条理地回答客户的问题，有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；
3、因为人的多样性，所以作为客服，每天可能接触很多不同性格的买家，所以保持一个好的心态非常重要，以下几方面大家尽量注意下：
4、f、不要不及时通知客户变故。
5、a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；
6、她说：“做客服有前途吗？”
7、客服如何促成订单：
8、d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
9、(2)各平台的互动
10、二、对活动的准备
11、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
12、a、多用语气词，拉近与客户之间的关系；
13、c、回复的内容要比客户多；
14、d、妥协，一定要有条件的；
15、三、客服心理上的准备
16、c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理地推荐。
17、d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了，现在订购有什么优惠，现在付款立刻发货呦等等。
18、客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。 总的来说他们的服务都包含以下几个方面： 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。 好的客服是企业成功的关键！ 顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，面是工作的目标，他依赖带我们而是我们在依赖他们。是他们给了我们服务的机会，帮了我们在忙。让我们能体现自身的价值。 服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的。 那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 毫无疑问，世界上最差的客服是新浪网客服。 顾客服务的原则 1、保证顾客满意 换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。 2、超出顾客希望 做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
19、b、以肯定的方式，表达否定的意义；
20、b、活动期间关联销售如何说；
21、其次回答问题，一定要有理有据，尽可能把每个问题解说到位，解决不了的，也不要生硬，三是语言要仔细耐心，听完别人说话再回答。
22、d、发货物流设置快捷回复。
23、b、产品包装特点：如果你卖生鲜或者易碎产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个也能很大程度地提高转化；
24、a、尊重他人，在工作中积极主动地为客户解决问题；
25、c、赞美客户，比如审美，眼光之类；
26、d、不要直接拒绝客户；
27、一、客户接待沟通的基本原则
28、下面的几个“不要”，大家一定要避免：
29、e、不要打断客户；
30、负责专线管理，对来电人员咨询，投诉，建议登记与解答，维护客户关系与电话回访工作。
31、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：
32、e、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
33、一、对产品的准备
34、活动话术你一定要提前设计好，这样可以很好地提高客服的工作效率，如下话术大家可以参照一下：
35、d、多用表情。
36、曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
37、态度热情
38、一、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。
39、第三、客户接待
40、a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的；
41、b、不要只说一个字；
42、e、客户不说话，我们一定要去找话题。
43、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。
44、c、明确售后的服务保证；
45、首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买得更多、让买过的人再来买。
46、c、客服推荐产品给客户的原则？
47、当顾客点开三只松鼠客服对话框时，出现的第一句问候语就是“主人，您有什么需要？”
48、第二、售前准备
49、f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
50、推荐我们的产品；
51、产品的特性卖点一定要充分了解。
52、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度地提高转化，降低售后纠纷。
53、一个好的客服团队必须有数据支撑，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效地降低退款率、纠纷等等售后问题。第一、客服的基础
54、“三只松鼠”不只是通过拟人化的客服与消费者进行沟通，它也注重各平台与用户的良好互动。在微博、微信、知乎等可以与用户进行交互的平台，都有官方的账号，可以实时与用户进行互动，给用户一些良好的体验。利用微信、微博、自有杂志、系列动漫短片等平台入口，实现与消费者更好更及时地互动分享，增加了品牌的趣味性、独特性和互动性。
55、要充分地了解客户，这个是客服很关键的技能；
56、制定客户关系维护计划与方案，并进行实施监督。
57、b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；
58、(3)附赠的产品与用户进行良好的情感沟通
59、a、不要说不行不可以，带不字；
60、a、来了一个客户，我们需要推荐什么产品呢？
61、不直接否定客户
62、b、多用请、谢谢、受累等礼貌用语；
63、收集，整理，分析客户信息，建立客户信息库，及时汇总客户关系情况，按季度对当前客户关系进行全面评价。
64、b、如何推荐自己的产品？
65、比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
66、二、作为一个客服，一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没必要的损失。
67、c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确地预测、评估及妥善处理；
68、c、不要频繁使用快捷回复；
69、售前的准备工作是很重要的，我们一定要充分地准备，具体的内容如下：
70、下面的一些客服基础我们一定要熟悉：
71、b、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
72、比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！
73、c、要好评做好话术，做好快捷回复；
74、客服是对外窗口，代表文明形象，话术技巧有，首先问候语有，您好，有啥事需要我帮助，再见，祝您工作顺利。
75、了解快递情况，给客户最准确的答案。
76、除了言语上的互动，“三只松鼠”在每笔订单结束前，都会给用户很好的购物体验。，每次寄给消费者的包裹里面除了用户付费购买了的产品之外，三只松鼠通过附赠的产品（开箱器、果壳袋、湿巾等）与用户进行良好的情感沟通。
77、我回答：“很多人只认为运营靠技巧，其实我认为，客服也要技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
78、(1)“松鼠与主人”式的拟人化客服沟通方式
79、a、问候语怎么说；
80、银行面试，应该穿正规的套装或套裙，颜色可以选适合本人肤色的、较明亮的颜色，色彩不要过于娇俏、跳跃，应以成熟稳重为主。
81、裙子一定要过膝，鞋子最好是黑色皮鞋或深色高跟鞋。化妆以谈妆为宜，眉形不要夸张，整齐一些就好，保证发型的整洁，不要戴过于夸张的耳饰，皮包也要较为正规的款式。另外，面带微笑，一定要表现的大方有礼，注意问候语。认真听主考的问题，眼光不要游离，不要有小动作。回答一定要有自信！